这两天一直在听余世维博士的讲座，触动很大，特别是听他讲的一个小案例，泰国曼谷的东方饭店时，尤其震动。说得是这个饭店，能够在客人就餐或是干其它事情之前就能很清楚的辨别出客人的身份，并能为每一个客人建立专门的档案，记录客人的饮食习惯等，当然生日更是名列其中。当有段时间客人没有光临时，就会收到饭店的生日贺卡，邀请客户将来有空到曼谷时再回老地方坐坐。等等等等，不一而足。似乎这都是一些很小的事情，然而在客户的心里，却是永久的温馨。
其实这里并没有什么技巧可言，但店主的良苦用心却能感动每一位老顾客，老顾客在感动之余，自觉不自觉地就会为它做宣传，新顾客越来越多，而老顾客却丝毫不减，当然时间的原因，不会是他们（这些新老客户）同时出现，但就像饭店的老板说的,即使每年有一成的老客户来光顾饭店，也会天天爆满。
想一下我们现在的很多公司，一边骗新客户，一边骂老客户，这样下去，即使短期内利润有很大的增长，但终究会像雷锋塔的倒掉。林肯曾经说过，你可能在一段时间内欺骗一部分人，也可能在一段时间内欺骗所有的人，但是不可能在所有的时间里欺骗所有的人。一旦你的欺骗失去了市场，也即意味着你的业务失去了市场。
现在的社会充满了竞争，各家公司赖以竞争的不再仅仅是产品，因为，产品当经历一段时间后，大体都不会有很大的差别，而这时服务的意识就成了顾客挑选产品的一种附加选择，也许有时他们根本就不太了解产品的某些性能，但是当他们感动于某些服务时就毫不犹豫地做出了选择。余博士举的一个例子很好，说是自己去买书，当选中一本时，服务员就会急忙过来，帮他放到柜台上，而不是让他手里掂着，他继续选，服务员继续帮他放柜台，好家伙，一不留神就是7本，试想，如果一个人抱书选书，估计最多也就是三四本吧。当结帐时，他犹豫了，太多了嘛，那么多书，然而还没有等他开口，服务员说了，可以帮他送书，即使送到飞机上也无所谓。于是，他不好意思拒绝了。
服务其实也是商品，对客户服务的100%的努力投入，最终会让客户以加倍的行动回报。