一.问题的提出:
纽约市金融区的心脏地带矗立着一座闪亮耀眼的73 层大楼，这就是被人称为建筑学杰作的雷龙塔。然而，遗憾的是，尽管雷龙塔还没有被完全住满，房客们已经发现大楼的电梯不够用。甚至于有一些房客放出话来，如果电梯服务还不能很快得到改善的话，他们就会搬出大楼。
下面列出了大楼的一些事实：
1） 租赁大楼的大部分办公室在工作日的早上9 点到下午5 点之间办公。
2） 几乎所有使用大楼的人们都与金融界有着某种方式的联系。
3） 所有住户比较均匀地分布在大楼的73 层，电梯交通也一样。
4） 房东为了把剩余房间租出去，已经在广告上做了大量的投资。
5） 在金融区这个封闭的小圈子里，所有不好的消息传播得像闪电一样快
二.问题的解决
1) 确定问题的拥有者,不同的拥有者会有一系列对应的解决方案
a.电梯使用者
eg.修理电梯,限制进入大楼的人数......;
b.大楼管理员
eg.增加房租，只需要更少的房客就可以支付抵押贷款（建造大楼时所支出的）,设法说服客户，告诉他们正因为大楼是一个极好极方便的工作地点，所以才会有大楼目前的电梯状况...
2) 对问题进行调研,房客希望尽快走完大门与办公室之间的距离;经验告诉我们,既然电梯无法提速,距离无法缩短,可以让他在走这段路时'忙碌'起来,于是在走廊里立起镜子,这样许多人会停下来看看自己今天帅不帅,这样电梯就不会挤......后又发现部分员工爱在镜子上涂鸦,导致镜子不匝地,既然这样,我给你笔,让所有人都能展示自己的才华,同样又达到了上述目的......
三.总结
正如序言中所说,问题是期望与体验之间的差别,差别出现后,也就是问题被提出;
a.最古老的方法:我不管,我没看到,我当他不存在,这个策略有时会有效
b.立即针对差别提出解决方案
c.确认问题的对象,定义问题的本质;
一次失败的问题解决案例:
我在LY项目中做网上采购时,客户针对意向表列表提出 : 我需要在这添加一个按钮时,我想通过点击他看到历史信息;此时客已户提出的解决方案,而与客户讨论前我觉得问题是客户无法看到历史信息,或者说他期望对数据进行筛选;当然也许这也不是最终的问题所在,但是我所能看到最远的^_^.由于系统设计上的原因,我了解了一下,看似简单的添加一个按钮,需要改动的东西比较多,总之难.策略一我不管,似乎不行,客户因为一些前期的原因,对项目的满意程度不高,现在首要解决的是提高客户好感度;既然要关注这个问题,首先要摆出一个积极的姿态,我和他说问题已放入问题列表,且标注为high,这样给他一个印象,问题已经得到关注,他的意见得到了应有的重视(汗!,他是个LT,要是个MM那多好,哈哈);我之后和他讨论这个问题,他说为啥要添这个按钮呢,原因是想让操作人员关注当前正在维护的记录,剔除历史记录有利于聚焦工作重点(事实上我并没有接触到最终用户,所以我也无从得知他们是否有这个需要),我明白了,问题进一步显现,是因为用户没有办法区分当前记录的状态(我当时晕了n把),针对系统的实现,现在已有一个状态列,如果我按照状态排序,把当前未通过审核的意向表记录显示在前面,似乎也能解决问题,我想提出这个解决方案,我觉得挺完美,既解决了他的问题又解决了我实现难的问题,不过.....他说这样的话有可能有一页显示10条记录中,前九条是未通过审核的,最后一条是通过审核的,觉得还是不爽,并和我说:你能解决吗,不能解决就算了!搞得我很没面子,结局就是在系统中写了一些'诡异'的代码,实现了该要求.
之后一直在想,撇除系统设计的缺陷外,为什么没能双赢的解决这个问题,象书中那样有创造性,结论是
我还很弱,还得继续看这本书,^_^!
1.智者回答如何才能快乐的解决所遇到的问题:把自己当别人,把别人当自己,把自己当自己,把别人当别人;
我的理解是遇到问题要多站在别人的角度看,同时要认识到自己与别人所处的位置的不同
2.解决问题的基本步骤:
a.抓住问题的根源;eg.客户提出某个变更后,首先想到的是他为什么会提出变更,再根据这个原因与之商定解决方案
b.站在各个角度看待问题,方能知道问题的根本;即使找到解决方案后,仍需要对其不断审核,保持警惕心
c.区分问题的定义和解决方案;eg.客户提出的往往是解决方案而不是导致的根源
d.永远不要肯定自己已经解决问题了,即使everything goes well!(^_^,这不是折腾自己吗)
3.问题的定义:问题其实就是你的期望和你的感受之间的差别，而且不管看上去如何，人们很少知道他们要什么..直到..你给了他们所需要的东西.
热烈祝贺Bluepluto的blog开通!
Good good study,Day day up!