ASP服务

ASP是英文Application Service Provider的缩写，通常中文译为应用服务提供商，它是指配置、租赁和管理应用解决方案，为商业、个人提供服务的专业化服务公司。通俗地说，ASP是一种业务租赁模式，企业用户可以直接租用ASP的计算机及软件系统进行自己的业务管理，从而节省一大笔用于IT产品技术购买和运行的资金。

在国外，ASP最早出现于1998年，是伴随着互联网发展引发的需求而来的。它具有五个方面的特点：
1、ASP以应用为业务核心，即ASP为客户提供对应用的访问和管理；
2、ASP出售应用访问，即ASP可以为客户提供租赁形式的应用服务，客户企业可以不必为他的应用需求而在设备、软件、人员等方面作大规模的投资，而外包给ASP企业，并按一定的使用周期付费，从而极大地降低企业应用系统的投资风险和初期投入；
3、ASP进行集中管理，即ASP服务一般在一个中心位置进行集中管理，客户通过互联网进行远程访问所需的应用；
4、ASP对多个客户服务，ASP提供一套标准化应用包，为多个不同的客户提供专业化的应用服务，借此降低客户企业的应用成本；
5、ASP与客户根据合同提供相应服务，从客户的角度看，ASP是一家根据客户协议内容提供相关服务，并确保应用系统服务可以运行的服务性机构。

与传统公司内部运作的应用软件相比较，ASP使其安全性、可靠性和可伸缩性大为增强。客户不必再自己购置硬件设备、配置软件，成本大大降低。ASP将成为今后企业使用软件的主导模式。

ASP优势

降低企业初始投入，方便成本控制

采用ASP模式之后，企业在IT方面的费用得到了控制，企业不用承担必须的软、硬件安装、购置、升级费用、庞大的通讯费用和专业的开发维护人员费用，而只是以月租费的方式，向ASP服务商支付一定的费用，从而减少了企业软、硬件资金投入。每年投入费用可相对固定，同时应用系统更具有可靠性、安全性又省去了专业人员的投入。

满足了分布式公司对远距离办公的需求

商业竞争日益激烈的社会里，对市场的占有已越来越成为企业的目标，多点化办公逐渐成为主流。在ASP模式下，企业通过在线享有商业软件的方式，满足了企业互动、信息随时共享的愿望，促进市场拓展的步伐。

ASP最大的应用环境特性在于它的普适性，即只要在能够访问Internet 的地方就能够享受到ASP所带来的便捷服务。特别是对于那些具有分散特性的企业应用，如果集团企业用户有多个分公司，ASP的集中式数据体系就更加能够发挥它的优越性。

ASP服务实现异地同步和协同管理：跨地域的应用，有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。
通过ASP模式，最终客户将花最少的钱，有机会接触到具有国际先进水平的IT技术，最有效地使用应用软件，集中精力做他们企业的核心业务。

用户企业不必设立单独的IT部门，因为硬件系统较为耐用，软件系统的维护和优化、开发由ASP公司承担服务，这样就可以降低大量的系统维护费用，并省去了后顾之忧。

同时，他们可将在IT上省下的资金投到他们具有最大竞争优势的方面，加速企业的成长，并更快地走向成功。

ASP市场

ASP被认为是继ISP、ICP、电子商务之后的互联网应用的第四阶段，也是传统产业与互联网结合的最佳方式。当然，ASP业务的实施具有很强的挑战性，对于成长中的中国市场，ASP是一种可选择的增长模式。

IDC相关人士表示，主要包括ASP（应用程序服务提供商）和NSP（网络服务提供商）在内的服务提供商市场规模，将从去年的1150亿美元增长到2004年的4000亿美元。

在国外，ASP最初提供微软Office、Exchange、Outlook等应用，后来增加了管理应用包括财务，CRM应用等。在CRM应用领域，比较典型的ASP提供商有：Salesforce.com和Intranets.com、RightNow等。

ASP这种极具优势的服务，在中国却默默无闻，没有什么市场。当然，市场没有启动，并不代表没有市场，反而说明这是一个巨大的潜在市场，谁能够抓住机遇合理、合适的切入进来，将会挖掘出一个庞大的市场。

ASP在中国

中国应用市场的企业用户，鉴于企业观念、发展水平与国外有一定距离，而全国范围的网络发展速度缓慢，因此对于数据的安全性、保密性和网络稳定性等存有疑虑，造成ASP应用市场发展缓慢。

而传统CRM软件的不成熟，也是中国CRM应用的ASP市场没有起步的主要原因之一。

在中国市场，ASP服务面向的客户群可以分为三类：

高端用户：大型集团企业、制造企业配套服务行业、连锁企业的内部系统ASP，瘦客户端，集中控制。
中端用户： IT预算较低、应用需求高的中小型企业。
低端用户：销售代表个人应用。

作为高端用户，企业的特点是全国区域分散、广域网成本高，建立并维护一个庞大的CRM系统将会为软件、硬件和人力资源付出昂贵的费用。而ASP服务作为外包系统，省却了这部分昂贵的费用，在安全性、稳定性的基础上，充分通过企业员工的远程访问服务，移动用户可访问的离线的共享服务器，24X7的运作，在线（E-mail、Web）、无线（PDA、掌上电脑）、有线（电话、传真）的支持等服务。

作为中小型企业，在成长过程中花费低廉的费用享受到先进的CRM系统服务，并避免了在软件、硬件和人力资源等的昂贵的支出，可以集中优势，将资金充分运作在企业的高速发展。

作为低端用户，国内的销售代表一直没有一个比较优秀的、适合销售的管理工具软件，而类似的软件提供商的实力和品牌不足以充分推广应用，更多的销售代表使用原始的笔记本记录或者使用Excel进行记录和统计。作为一个有着雄厚实力和优秀品牌的ASP服务，能够提供给他们的是：随时随地的获取，随时随地的应用。中国发展迅猛的网吧和离线PDA等可以使销售代表走到哪儿就CRM到哪儿。

从国内的发展现状来看，在高端用户领域，汽车、保险、消费品、医药、电子、旅游、贸易等行业比较适合开展ASP服务。
汽车行业的配套服务商如发动机、轮胎和汽车经销商等，侧重点在于销售结算和服务营销，尤其是全国区域范围的应用，而各地终端的信息化能力较弱，对大型ASP系统尤其是eService系统有很大的需求。

保险行业是CRM的最爱，也是CRM的最恨。爱，在于保险最应该最适合应用CRM；恨，在于保险代表的终端应用是最大问题。而灵活的ASP服务，可以满足保险代表通过PDA、手机、电话、传真、网络等途径随心所欲的进行CRM业务。

医药行业也是一个销售代表比较分散、业务流动性比较大的行业，其各级销售经理、代表需要实时的到销售现场了解销售情况、客户情况，而其连锁合作伙伴参与到CRM价值链的需求也越来越强烈，通过ASP服务可以将企业、销售代表和合作伙伴紧密的结合在一体。

在国内发展ASP服务的策略，可以定位在“农村包围城市”，即先培养庞大的个人用户，再利用低端的用户基础去攻取更大的集团企业用户市场。

中国的销售代表群体是一个庞大的数字，而面向销售代表的销售管理工具软件市场是个空白，零零星星的现有软件从规模、品牌、产品等各方面不能形成优势。利用优秀的ASP服务，提供丰富的访问模式和付费模式，完全可以争取这个市场群体。

从国内的传统CRM软件市场来看，50％以上的CRM销售都来自中小型应用市场，这是一个没有深入开拓的市场，而且没有一家CRM软件供应商在这个领域占有绝对优势甚至是相对优势，而随着中国经济的不断发展，作为主体的中小型企业的CRM应用市场必定快速发展。

当然，进入中国CRM的ASP市场，一定要做好市场调查和预测。而一定阶段内的不打折扣的免费试用，是一个必需的让国内用户充分了解ASP服务的必要条件。

面向不同客户群体做不同的市场推广，在了解之后，就是要把用户引导进入ASP服务。

我的ASP假设

2003年大部分时间，我以独立咨询顾问身份在CRM咨询方面取得了成就，具体表现为在企业内训、公开课培训以及CRM咨询方面的签约和实施。这在中国不太成熟的CRM市场上是个令人欣慰的业绩，其中也体会到很多企业实际的需求。

在中国CRM市场上，随着企业用户的不断成熟，越来越多的企业对服务系统的需求表示迫切，尤其是全国连锁或者联网的售后服务、维修机构等。他们对采用ASP模式或者浏览器模式的客户服务系统，在全国范围共享客户、库存、物流和结算等信息很感兴趣，而且准备投入的预算相对中国现有市场而言也不是小数目。
 
作个假设，如果我运作ASP，我会怎么做？

我们的CRM服务在中国市场是独一无二的，因为中国市场目前仅仅提供CRM系统而缺少中立的CRM培训、咨询等服务，企业处于一个信息不对称的地位，而我们出现给了企业另外一个更理智的选择。另外，我们有市场优势，原因是我们拥有数位资深的熟悉中国市场运作的CRM专家，他们都有丰富的企业管理系统研发和实施经验，并且是中国CRM市场的最早实践者，熟悉CRM的推广、销售、咨询和实施，更重要的是他们已经在中国市场上树立了比较权威的个人品牌。

我们自始至终坚持不独立研发CRM产品，只为企业提供咨询服务。但是，鉴于市场需要，我们将选择一家优秀的符合我们公司理念的国外CRM系统作为商业合作伙伴，共同开拓中国市场，为中国企业用户提供更优秀的解决方案。

市场定位：

我们把我们的市场定位在CRM咨询服务和国外CRM供应商的合作伙伴。

根据我们内部的调查显示，2004年中国CRM市场将进入发展期；根据中国调查公司的推测显示，该市场到2005年将发展到2亿。

我们要面向中国市场中的注重服务的、跨区域经营或者提供维修等服务的大中型企业，尤其是汽车、汽车配件、机械、电子制造、分销等行业。这些行业IT基础比较薄弱，对数据集中和外包服务感兴趣，而跨区域的非紧密性合作伙伴性质不允许企业总部强制各地合作伙伴采用本地系统，统一的客户资源和透明的库存、服务结算等带来的价值将提高他们愿意付出的购买标准并持续购买服务。

我们要尝试为专业的个人用户提供租赁服务，包括销售、服务管理的解决方案。

我们将与媒体紧密合作，每个行业的典型成功用户案例将配合有效的宣传而带动更多的行业内用户。我们已经与国内著名的电子工业出版社进行多方面合作，陆续推出一系列的CRM出版物，作为推动市场的有力武器。
我们将从为目标企业提供培训开始，到提供CRM规划、CRM咨询，最后提供ASP解决方案，为企业用户提供专业的一条龙服务。

竞争：

目前的中国市场上，我们没有竞争对手，因为国内的CRM供应商如MyCRM、TurboCRM还没有提供eService甚至Service服务的，国外的CRM供应商暂时没有动作，比如salesForce、NetSuite、RightNow等还没有正式进入中国市场，SAP、Onyx、Saleslogix等以及国内的CRM系统还是比较偏重于SFA。

我们的解决方案在市场上是一流的，因为，我们不是一开始就去推销产品，而是从企业内部的需求开始。同时，我们的确具有竞争优势，这是因为一旦达成合作，我们的解决方案将利用最早进入中国CRM的eService领域而获得决定性的优势，形成品牌和规模，降低我们的成本，扩大销售利润。

ASP市场规划案例

假设世界领先的ASP提供商ASP.com进入中国市场。

客户群定位：

高端：面向集团企业用户（全国区域分散、广域网成本高）
低端：面向国内销售代表群体（适合国情，网吧和离线）
个人用户考虑：销售代表、销售团队
优势：利用低端的用户基础去攻取更大的集团企业用户市场

市场预测：

半年的引导期：筹建、培育、引导；
半年的发展期：初步发展企业和个人用户
第一年的市场规模：$200万
第一年低端用户数：1万－10万；

收费模式：

用户点数；
月、年服务费；
客户数级别服务费；
盈利抽成服务费；

个人用户市场策略：

主攻销售与市场等专业销售杂志媒体
加强与各类销售网络、组织的合作
用户传播奖励政策（推荐使用数量：10个、50个、100个）或者考虑会员积分制

并行服务器地址：北京、上海、广州，后期根据用户的所在地址统计数量进行并行服务器的选址；

对于企业用户，提供企业版的局域网软件系统，类似ASP系统的企业离线工具系统，不仅提供多途径的远程访问，还提供本地的高速、安全的业务处理和统计分析等服务。

对于个人用户，提供便捷的购买、续买服务：与连邦软件、电子商务网站、卡联盟等合作推出个人用户卡代售。不续费不删除数据，只停用；续费后继续使用系统；续卡促销活动等。
 
产品功能：

提供简体、繁体、英文切换；
产品的自动提示、提醒等提供设置短信通知的功能，甚至可以提供通过短信进行ASP系统的数据提取、更新等功能；
ASP模式的数据安全、保密性能突出；
提供ASP系统的离线操作小工具，离线操作工具软件可以安装在电脑、掌上电脑、PDA、WAP手机，连接网络就可以自动更新ASP系统的数据。

ASP模式

关键领域的简单应用

提供ASP服务的CRM应用必须易学、易用、易实施、易维护。虽然追求简单，但是要作为关键领域的简单应用，要集成客户互动的关键点包括：在线服务（e-mail、chat和Web表单），无线（PDA、WAP和掌上电脑），有线（电话、传真）支持，甚至提供便捷的用户界面使不懂技术的业务经理可以配置业务流程而不必依靠IT专业人员。
权限许可策略

当然，ASP服务是全球性的、安全的、基于权限策略的提供给个人雇员、部门、远程办公室和合作伙伴等的数据访问。通过可设置的权限许可策略，服务代表（SR）可以查看相应的信息，而合作伙伴可以查看适当的数据。

底层通讯平台

一个扩展的、强健的、可升级的通讯平台是必须的，国外称之为消息大巴架构（messaging bus architecture）,它允许所有组件的插拔，包括数据库、Web服务器、邮件服务器、电话网关、传真、无线、VoIP和第三方应用等，它也同样适应JMS技术。

专注于客户群和行业

在中国市场，ASP服务商应该避免那种大而全的服务，不要视图为所有人通过所有服务。最好作为垂直供应商，能够集中优势在一个市场群体或者数个具有优势的行业，力推行业用户解决方案。这样，在精确定位后，就可以针对具体的商业购买群体，提供诸如市场调查、渠道招商等专业的具有行业性的商业模型应用，更加有效的让用户抓住更多的商机。

独特的定制服务

ASP服务商必须意识到如何针对不同用户定制服务从而让用户感觉到独特性，千篇一律的功能只能打击用户的积极性，缩减其系统预算。所以一定要深入用户，清晰、明确的了解用户的需求，甚至同用户一起销售、体验销售流程，再提炼、反馈进CRM系统之中。记住，只有你提供的功能是独特的，而且是用户必需的，他才能成为长期的有购买价值的忠诚客户。

如何选择ASP

作为国内企业，如何来选择ASP服务呢？

1、分析自身需求

通过分析自身的经营需求，决定是否选择ASP方式进行信息化建设，在那个部分使用ASP服务，可以达到什么样的应用效果等。

2、 选择合适的ASP商，分析其否具有保证其ASP服务质量的要素，最重要的要素有：

实力雄厚、品牌优秀
提供专业应用的开发能力
服务运行平台的处理能力与安全性和承诺保证
提供持续的高质量服务的能力

3、ASP应用的集成性能

每个供应商都说能够提供集成，而真正做起来就发现不是方案不现实就是还需要更大的开支，所以一定要仔细了解它的集成性能，尤其是与你现有系统的集成。

4、制定恰当的ASP策略

替换还是集成原有系统，虽然在原有系统商集成ASP的CRM模块比较经济，但是也会出现多问题：服务的效率评估、原有系统已打的折扣、存在价值与期望值的比较等等。

5、选择最佳供应商

尽量选择能够在签合同购买之前可以免费试用数月的CRM供应商，当然尽量选择信誉度高的供应商，而且最好是那些愿意将项目成功作为双方互惠互利的供应商。

6、了解自己

充分了解你为你的客户服务的各种类型的媒介（电话、Web、邮件、语音等），了解你的数据存储的方法，清楚了解你的客户需求并知道如何实现。

7、聘请资深顾问来确定模糊的需求，这是非常值得的投资。

作为独立咨询顾问，当完成这篇文章时，不由得畅想，在未来的中国市场，许许多多的销售代表在家、在路上、在网吧随时应用ASP服务，那个时候，中国的CRM时代才真正开始！