在运营公司的经营中，维护、管理、建设等各方面工作是紧密联系的有机整体。然
而，若干业务系统独立运作的方式将这些密切的关系分割开来，存在不少弊病，也限制
了业务的发展。这种方式，在竞争激烈的移动通信领域，难以实现高效益，低成本，提
高管理和服务水平的运营目标。而移动通信一体化解决方案将能很好地解决这一问题。
1移动通信一体化解决方案的概念
移动通信一体化方案的主要思路是，利用高质量、高效率的信息交换网络，将个体
部门、专用业务系统连接起来，实现企业内部信息、资源的集小管理和充分共享，改善
部门、人员之间的沟通与协作，提高企业科学管理和科学决策的水平。一体化方案由以
下系统组成：
＊客户服务系统
在一体化方案中，客户服务系统是运营商与客户发生所有业务关系的统一界面。从
业务受理到售前售后服务的各个方面都由这一系统处理。其他业务和支持、管理系统，
给客户服务系统提供全面的支持，以保证快速、准确、周到的服务。
＊集成办公自动化系统
运营公司的各个业务系统、各个部门通过集成办公自动化系统全面联系起来，提供
了内部沟通的渠道，密切了管理人员、部门、业务之间的相互关系，提高了运营公司内
部的管理能力和管理效率。
＊决策支持系统
决策支持系统采用数据仓库技术，汇总运营公司来自相关业务系统及运营、维护、
管理等各种渠道的数据和信息，利用先进的数据分析和挖掘技术，进行数据的分析和整
理，提取有价值的业务信息，供运营公司管理者决策，从而指导运营、管理、维护工作
的万方面面；或给其他业务系统提供经过整理的信息，协助实现更复杂的业务功能。
在一体化方案中，由于多系统的集成，同时由于所集成的业务系统大都是极其重要
的关键任务系统，并存放着大量重要数据，因此，安全问题成为特别重要并且是运营商
特别关心的问题。具有自主产权的安全系统可以从不同层次、不同万面来保障整个系统
的安全运转。
2一体化方案的实现
目前，全国电信企业使用了几十家软件开发商的产品。这些产品的应用环境、采用
的开发工具和设计思路各不相同，运营商在建设系统时的投资也非常大。同时，作为软
件开发企业，提高前期开发成果的可重用性，也是减少开发、测试工作量，降低开发成
本，提高系统稳定性的必要手段。为了保护运营商，也为了保护企业自身的前期投资，
因此将移动通信一体化方案的实现，建立在构架／构件化设计思想和业务标准化的基础
之上。
2.1构架／构件设计概念
构架／构件的概念有两个层次：一个是系统层次，一个是模块层次。
在系统层次上，一体化方案是构架，每个业务系统就是一个构件。在移动通信一体
化解决方案构架中的每一个构件，不仅可以是某一开发商的独立产品，如计费系统、网
管系统、客服系统等，也可以是其他开发商开发的相关业务系统。当然也要求第三方提
供的系统具有设计良好的特点，如：面向对象、模块化、开放性、可扩展性。
在模块层次上，可以为每个自成体系的应用系统建立构架，构架中的构件构成应用
系统中的功能模块。构件具有良好的数据和功能的封装性，便于修改和重用。开发工作
中长期积累的、经过充分测试的、实际应用检验成功的构架／构件保存在构架／构件库
中，是企业的宝贵财富，可以在设计其他新应用系统时直接使用，或经过少许修改后重
新利用，从而极大地提高新系统的开发效率，保护企业的投资。
2.2业务的标准化
应用系统之间的互连、模块之间的相互接口是一体化方案实现的难点，为了解决这
一问题，对运营商而言应尽快针对我国电信企业运营的特点，制定电信行业的业务规范，
供所有电信软件开发商共同遵守，并在其开发的产品中严格执行。
3一体化解决方案的优势
3.1统一品牌形象的高水平客户服务
在移动通信一体化解决方案中，客户服务系统是运营公司与客户发生直接联系的唯
一界面，便于形成统～的品牌形象。同时，客服系统与计费、网管的结合，改变了传统
的营业受理与售前售后服务分离的做法，利用客服技术的最新发展，实现了服务的便捷、
内容的多样，以及高度的自动化和人性化。客户可以在营业厅，或在多数情况下不需要
到营业厅，就可以通过电话、传真成因特网，方便、及时的办理业务受理、缴费、投诉、
咨询、业务查询等业务，并得到电信公司的电话、传真和E－mail回复等服务。高度自动
化的服务减少了开办许多营业网点，降低了工作人员的劳动强度，同时也降低了运营成
本。根据需要，运营公司还可利用客服系统进一步开展市场需求调研、广告业务或向社
会提供各种增值服务。
3.2科学、高效的企业管理
集成办公自动化系统将全体部门、专用业务系统相连，给企业提供了一个高质量、
高效率的信息交换平台，从而实现企业办公的现代化、信息的资源化和充分共享，提高
了企业的管理水平和工作效率。结令决策支持系统的全而支持，企业的决策者史可以随
时把握全局，洞察商机，实现科学管理、科学决策。
3.3决策支持系统提供强大的业务支持
决策支持系统采用数据仓库技术，对各个业务系统和管理系统的历史数据、信息进
行汇总和统一的管理，同时利用最先进的数据分析和挖掘技术，以期从大量、详实、可
靠的历史数据中发现规律和有价值的商业信息，为正确的决策提供科学依据。利用它，
企业可以研究合理的资费体系、正确的币场定位，进行详细的财务分析和收益预测，甚
至研究各项政策实施的风险，达到规避风险的日的。
决策支持系统提供的分析数据，可直接用于市场营销、网络优化等工作，还可用于
计费、客服、网管之类的专用业务系统，实现诸如话费流失预防、欠费自动处理等业务
功能。值得一提的是，这里提到的话费流失预防和欠费口动处理功能，与简单依靠业务
系统实现的力太不同，它建立在对客户消费行为、信用度、欠费风险度的全面分析的基
础之上，是在保证忠诚客户方便的前提下，实现的从“治理呆帐”到“预防呆帐”的根
本转变。
3.4减少重复投资，提高性能价格比 一体化解决方案在保证各业务系统功能的
情况下，对运营管理需求的各个方面进行了统一的规划和设计，并目利用各系统之间的
互补性实现了更复杂、更强劲的功能，因此具有更高的性能价格比。同时，在一体化方
案中，由于信息、资源可充分共享，可以有效地避免过度投资和重复投资，降低投资成
本。
3.5系统接口更加明朗
一体化方案要求所有开发商公开系统的接口技术，便于解决各个系统之间接口的难
题。
3.6便于升级和复用
构件具有良好的数据和功能的封装性，因此非常便了复用和系统升级。对于只涉及
部分业务的升级，一运营商和开发商只须修改相应的“构件”即可，避免了修改大量程
序的情况出现。
3.7系统稳定性提高
由于业务已经被实现成“构件”，并通过了严格的测试和应用实践的检验，因此构
件的稳定性有充分保证，便于开发新系统时直接复用，节约了大量开发和测试时间，已
提高了系统的稳定性。