产品为本，用户至上

——也谈全业务下如何用集团产品保有集团客户

文/阿蜜果

日期：/2013-8-25

         周五席间听某领导无意中聊起一个经常打交道的客户在2009年写的一篇博客《全业务下如何用集团产品保有集团客户之想法》，看后挺有感触。这10个月来经历平台的建设和运营，对这方面也有点小感触，分享一下，一家之言而已。

1、企业信息化是大势所趋

         今天我在QQ上看到一个很有意思的现象，彼时QQ在线110人，居然只有10人是通过电脑登录，其余全是通过手机，这种事情在一两年前我觉得绝无可能。就像智能手机的发展一样，智能手机在这2、3年迅猛发展到满天飞的地步，价格也变成白菜价。我的好友分组里，居然有好多是我那些在50岁左右的七大姑八大姨，她们一天上网的时间甚至比我更长。在我们眼里，他们是很难接受新鲜事物的一群人，现在居然也开始上QQ、玩博客、玩智能手机、网上视频、网上购物……这是一个变革的、充满无限机会的时代。

         就像客户乔在2009年所说，很多城市的企业信息化程度很低，但是我觉得经过这几年的发展，企业的信息化意识变得越来越浓是大势所趋，50岁左右的七大姑八大姨们都逐渐追赶信息化的步伐，这些企业的领导们怎么会甘于落于人后呢？

这种企业信息化程度的增强会使得中小企业开始寻求节省时间、提高效率的信息化方法，有的会自行构建系统，但是这样往往构建成本很高，或维护成本过高。

云平台通过租用的方式只需要支付很小的费用，就能选择优秀的产品，并能免费享用升级和售后保障，无疑是中小企业的不二选择。

然而，理想如此饱满，而现实却如此骨感，若真想通过云平台保有集团客户却也步履维艰，我觉得关键的问题在于产品和服务。

2、优秀产品是致胜法宝

2.1 如何选择产品？

    我很赞同乔的观点，大中型企业对信息化系统的个性化要求很高，而且资金相对充足，一般基于各种原因会选择自行构建系统，所以云平台选择中小企业用户作为客户主群体的选择是非常正确的。

    如何选择产品呢？

（1）前期选择客户群体广泛，结合移动特色和推广区域行业特色的应用

我之前的想法是：为何不能像阿里云一样成立开发者专区，让开发者开发分门别类的产品，让企业客户自行选择，优胜劣汰，让时间会证明一切。

但我现在却认为：平台前期为了吸引客户，需要对引入的应用精挑细选，需要做深入的市场调研，引入一些客户群体广泛、能结合移动特色（例如集成通信、短信、彩信、定位等功能）和推广区域行业特色（几乎每个城市都有它的支柱行业）的应用，而不是为了数量而引入太多鸡肋的应用。

（2）面向中小企业的应用并不在于功能多么强大

因为现今中小企业信息化的程度并不高，有一些应用功能非常强大，但是中小企业客户可能80%的功能都用不到，或因为操作繁琐根本就不会去用，但是却要为这些功能支付费用，实在得不偿失。

这就是为何一些简单易用，但是抓住了中小企业客户某一方面强烈需求的小应用比较畅销的原因，例如薪酬通（几乎每个企业都用得上）、企信通等应用等。在做某个项目的迁移设计时，我们都很纳闷其中的一个功能并不多的应用居然有2万多企业用户，15万个人用户，后来想想也不足为怪，因为它解决了客户的实际问题，增强了客户粘性。

（3）不要挑战客户的挫败感

在（1）中，我说前期的应用需要精挑细选，我觉得企业客户跟个人客户相比更加经不起挫败感，如果让他在平台上陆续选择的产品发现选择错误一两次，估计他再也不会选择该云平台的产品了。而如果前期引入的产品很优秀，已经让客户对平台建立了强烈的信任感，而后如果出现选择错误的情况，这种挫败感不会那么严重。

（4）客户至上，易用性不可忽视

也是因为中小企业信息化程度并不高的原因，提高应用的易用性不可忽视。其实现在国内的很多网站都开始重视易用性，易用性是增强客户粘性的法宝。

腾讯公司在大家的骂声中不断成长，但是多年来它却始终独占鳌头，不得不承认，它的易用性做得很好。

给大家讲个笑话：我那还不识字的3岁侄子居然已经开始学会玩QQ游戏，而且只要你连上网，他就能自己操作选择各种游戏，我觉得很好奇，于是有次我站在他后面看他如何进行操作。从一个干净的桌面到玩各种游戏需要操作五、六步，他居然一步不差到选到了最后一步，而且听他爸妈说，根本就没教过他，我想这应该跟腾讯的良好的易用性密切相关吧！

2.2如何平衡通用性和个性化之间的跷跷板？

    单独为中小企业建立一套应用系统相对比较简单，但是要为那么多中小企业提供通用性比较强的产品很难。

对于大部分应用而言，大部分中小企业都多少有一些自己的个性化需求，如何平衡通用性和个性化之间的跷跷板是一门很高深的学问，需要优秀的应用系统架构，以及深入的市场调研才能找到玩转跷跷板。

我觉得，通用性和个性化之间有一个平衡点，中小企业的某些个性化需求是可以忽略的，他们在投入和产出之间有一个平衡点，如果不满足该个性化需求时带来的影响很小，远远小于自行构建和租用应用系统之间的价格差，他们会忽略不计。但是如果个性化需求对于企业而言很重要，如果不能满足可能他们就只能放弃购买。

3、完善的售后保障服务

3.1 产品的稳定性

    基于“用户至上”的原则，产品的稳定性对客户而言也很重要，如果两天两头系统出问题，也会逐渐磨灭客户的耐心，最终让客户流失。

3.2 及时的响应速度

    完善的售后保障服务的其中一点就包括“及时的响应速度”，当客户购买的应用系统出现问题时，需要平台能快速响应和解决问题。需要平台有一整套投诉 -> 解决 -> 反馈机制。

    完善的售后保障服务是让客户增强平台信任感的有利手段，不过最好的办法是预防，保证产品的稳定性。