第一章 概述
本文阐述了关于在J2EE
统的理解，利用J2EE平台开
等等。这些都是作者在实际
统分析员的重要性，尤其是
素质对于整个项目的成功与
|
平台上开发CRM应用系统的各方
发过程中要注意的一些技术深层
的工作中通过经验与教训所得来
对于以组件为主要开发对象的工
否起着非常关键性的作用。
|
面内容，包括本人对于CRM系
的问题，开发分析中要注意的原则
的。在工作中，我深刻的体会到系
程项目，系统分析员的技术与业务
|
需要说明的是，这并非
其中关于一些涉及到具体的
|
作者工作文档，而仅仅是一篇分
系统设计问题，我仅仅写了标题
|
享经验与教训的交流文档，因此，
，敬请谅解。
|
科学技术在不断的进步
源是他获胜的最重要的资源
成为关键；现代竞争其实就
所得到的体验，如何做到最
(CRM)应运而生，并成为近
|
，市场竞争日益激烈，对于企业
之一：首先企业竞争的优势不仅
是客户的全面争夺而客户对企业
大程度的满足客户是非常重要的
年来西方市场的热点和大买点。
|
来说，越来越强烈的感觉到客户资
仅是产品本身，先进的服务手段已
的信任程度往往是从其消费过程中
内容，因此，客户关系管理系统
|
实际上，CRM就是企业与客户的一种
过去的部门级别提升到了企业的层次，各
户交流，因此，这就要求能够将与客户通
的所有信息有机的整合。
|
一对一的需求关系管理。这样，对待客户的视角就从
个部门共享客户资源，以一个统一的对外接口来与客
过各种方式如传真、邮件、电话、网页等交流所获得
|
在设计CRM应用系统的过程中，我们
键是以客户为数据结构的核心，这其中包
怨、客户建议、客户服务记录、客户潜在
是使CRM应用系统有一个对于企业易于理
设计开发可以比较轻易地拓展，具有良好
员能够更加易于控制整个的开发过程，减
|
首先要注意数据结构的格式：CRM应用系统的实施关
括客户的基本信息、客户所购买的商品列表、客户抱
需求、客户对企业的忠诚度等等。这样设计的原因一
解，易于操作的用户接口，二是对于CRM应用系统的
的开发接口与开发弹性，对于项目负责人、系统分析
少项目开发的风险。
|
另外，我们仔细研究过
但同时也看到了这些产品的
原因在很大程度上是因为技
的J2EE平台上进行开发，这
|
国内的数家公司的CRM应用系统
不足，在本文的后面部分我们将
术的原因，因此，经过反复的论
样就很大程度上克服了那些不足
|
的产品，从中学到了很多的东西，
提到，我们发现，造成这种不足的
证，我们最终还是选择了在我熟悉
。
|
CRM应用系统主要由市场管理(Market
中心(Call Center)、电子商务(E_Busine
|
ing)、销售管理(Sales)、服务管理(Service)、呼叫
ss)五部分组成。
|
市场管理：提供易于使
跟踪市场策略，分析竞争对
过客户资料中的诸如地域、
等等有价值的信息来从不同
经进行或者正在进行的营销
加有效的销售策略。
|
用的界面与工具，使操作人员能
手的市场策略等等，以便更加有
消费层次，消费习惯与方式、潜
的角度彻底的进行市场的策略分
策略，以及通过对自己和竞争对
|
够彻底的分析市场、客户，策划和
效的拓展市场。在这个模块中，通
在需求、忠诚度、已购买产品列表
析，同时还可以评估和跟踪目前已
手的数据进行详细的分析，策划更
|
销售管理：管理用户信
员可以不受地域限制及时掌
感兴趣的商品列表以及价格
售队伍成员以及资源重新调
考，灵活进行产品配置、报
整合，以便达到多方位、多
|
息、商业机会以及销售渠道等等
握资源以及企业的最新的价格信
信息。本模块包括机会、账户、
配的管理，有效跟踪销售业绩，
价、打折、生成销售订单等。另
层次的销售，同时减少销售成本
|
各方面的内容，从而能够使销售人
息，并可以向客户提供最新的和最
合同等的管理，销售队伍组成、销
同时提供个体的销售方式与过程参
外，本模块还应该和电子商务模块
。
|
服务管理：本模块通过
客户的满意程度，并且捕捉
能够适时的向客户建议其他
|
动态建立知识库，使客户服务代
和跟踪服务中出现的商业机会、
的产品和服务。
|
表能够有效的提高服务质量，增加
产品质量信息、客户需求等等，并
|
呼叫中心：呼叫中心是实施CRM应用
务模块进行了一个高度的集成，使一般的
账户、合同等等信息，并通过知识库的支
叫中心提供当今最全面的计算机电话集成
号吗识别(ANI)，交互式语音应答系统(IV
技术，可以在用户拨叫的过程中业务代表
|
系统的重要的组成部分，他实际上是将销售模块和服
业务代表就可以进行实时的销售和服务。它通过管理
持，就可以最大程度的满足客户的多方面的需求。呼
技术(CTI)，通过对已拨号码识别服务(DNIS)，自动
R)得全面支持，通过采用系统预制的计算机电话集成
已经可以获得客户的资料，就灵活的进行业务处理。
|
电子商务：电子商务模块是以上所有
、高度集成以及易于使用的用户界面，在
购买、付款、寻求服务支持、查询产品与
联系在一起，最大程度的满足客户需求。
|
模块的一个逻辑集成，它提供了一个个性化、人性化
这个用户界面上客户可以进行几乎所有的需求，诸如
服务目录、查询订单状态等等，甚至可以与呼叫中心
|
由于我们采用J2EE架构
、服务管理以及呼叫中心模
以并且也应该使用销售管理
，要充分利用J2EE平台的优
同时可以控制开发的质量。
负责人、系统分析员必须把
|
平台的开发方式，所以可以很容
块的内容集成到电子商务模块中
、服务管理模块中开发的组件。
点，组件的高度可重用性，减少
在实际的开发中，对于EJB 、Se
握好质量。
|
易的将我们在市场管理、销售管理
，同时呼叫中心的大部分功能也可
因此，这就要求我们在开发过程中
开发的成本，加快开发的进度，并
rvlet的质量要求非常严格，项目
|
在前面已经提到，在开
为企业提供一个良好的易于
风险。以客户信息为核心，
大为提高，维护性加强。对
一种“插件”，各个模块功
制。
|
发CRM应用系统的数据结构时一
操作的用户界面，另一方面是提
所有的模块的内容都是围绕客户
于开发人员，尤其是系统分析员
能之间的耦合性大为降低，很显
|
定要以客户信息为核心，一方面是
高开发的可控性，减少开发成本与
，这样也使得应用系统的可拓展性
，所有的功能内容对于他来说都是
然会使整个的开发过程更加易于控
|
在各个模块的具体开发实施中，销售
过销售人员的销售活动的信息支持，对于
实时的给与市场人员以信息支持，从而随
应该说销售管理、服务管理、呼叫中心以
，同时反过来，市场管理策略也给与其余
结构地设计上以客户信息为核心数据。
|
模块是基础，他负责管理账户、机会等信息，并且经
客户的信息（如需求、购买行为等）的补充，就可以
时把握销售策略，便于及时调整。从某种意义上讲，
及电子商务这四个模块都是作为市场模块的信息支持
企业活动以策略支持。要实现这一点，就必须在数据
|
CRM应用系统各个模块
复杂的系统，我们不能按照
带来应用系统在开发、扩充
象，将客户资源作为操作的
|
之间的关系在企业业务上关系非
一般传统的软件工程观念，在各
以及维护方面等很多的问题。正
核心。
|
常紧密，但是作为一个非常庞大和
个模块之间通过接口通信，这样会
确合理的方案是将客户视做一个对
|
基于客户对于CRM应用
用系统各个模块中除了呼叫
成瘦客户端（浏览器）/服
较，我们最终确定采用在J2
较成熟的技术规范，相对于
从很久就一直跟踪分布式开
书籍)。因此，比较了几种
务逻辑抽象出来，写成组件
台界面，调用后台的商务逻
|
系统的实际需求以及考虑到系统
中心可以做成客户/服务器(C/S)
务器(B/S)模式。经过了反复的
EE平台上开发CRM应用系统的技
微软的.NET来说，它的开发要更
发的技术，对于J2EE的开发非常
开发平台之后，我们决定采用J2
，然后将其发布到服务器上，再
辑。
|
的未来拓展性、可维护性，CRM应
体系模式之外，其他模块都应该做
论证并且通过与别的技术方式的比
术方案。一方面是因为作为一种比
加安全、成本更低，另一方面，我
熟悉。(当时还没有相关的中文版
EE。在这种开发平台上，我们将业
通过前台程序的开发程序员开发前
|
市场管理、销售管理、服务管理之所
需要，可以不受地域的限制，随时随地地
。因为我们看到，在呼叫中心模块中有销
其余模块的商务逻辑，我们将其抽象出来
。
|
以采用分布式的开发，一方面是满足业务人员的办公
办公，另一方面也是为了降低开发的成本与维护成本
售管理、服务管理等内容，同时电子商务模块中又有
，一是组件复用，二是减少开发工作量同时减少风险
|
任何一个有经验的Java
综合程度，并且发展非常迅
统级别程序设计提供了丰富
，它定义了整个标准的应用
注意力集中在封装商业逻辑
都由应用程序容器或者服务
的运行时属性都可以使用高
供了一个简化的开发模型，
发商和应用服务器无关。
|
平台开发人员，都会知道这个平
速。Java平台的许多应用程序接
的功能。J2EE是一种技术规范，
开发体系结构和一个部署环境，
和商业规则上，一切与基础结构
器来处理。甚至，从属于事务、
度灵活的声明方法在部署环境中
它具有工业强度的可拓展性，支
|
台具有非常强大的功能和非常高的
口(API)为各种应用程序设计和系
他给开发人员提供了一种工作平台
在这个体系结构中，应用开发者的
服务相关的问题以及底层分配问题
持久化、安全等等方面的应用组件
定制(一般采用XML)。这个平台提
持合理的集成和灵活的部署，与开
|
对于开发人员来说，J2EE平台提供给
式。
|
他们的就是三种，Jsp、Servlet、EJB这三种开发方
|
Jsp其实是一种高层的S
在执行时有一些不同。Jsp
执行就和Servlet的一样了
然后输出结果。
|
ervlet。他与以往的其他网页编
引擎将它和它所在的HTML文件一
：先编译成.class文件，然后由
|
写脚本有很大的相似性，但是只是
起合成Servlet的代码，然后它的
支持java虚拟机的服务器来执行，
|
| 我们在使用Jsp中可以使用JavaBean来进行更加灵活的处理。 |
Servlet可以被看作是
这两个对象来输出和接收用
问别的Servlet方法、调用E
具来进行开发。在一般的工
一般的java语言就可以进行
|
服务器端的applet，它通过Serv
户传递的参数，然后在内部的方
JB等等，然后将处理结果返回给
具中都已经构建好一个框架，程
开发了。
|
letResponse以及ServletRequest
法中执行操作，如访问数据库、访
客户端。可以通过集成化的开发工
序员只需要熟悉html标签以及熟悉
|
EJB如果除去它的语言特点外，我想
可以轻松理解，他非常类似于微软的DCOM
让客户进行透明调用，而不必关心位置，
相关的配置文件，以便告诉容器她要怎样
开发工具，如JBuilder，就可以大大减少
容器信息，我们可以通过它的模板来完成
。
|
对于大多数有比较丰富编程经验的开发人员来说应该
。他有一个自己要存活要活动的一个容器，为了可以
他还必须有一个本地和远程接口，同时还应该有一个
的活法。对于开发人员来说，如果采用一种集成化的
工作量。在JBuilder中通过配置相关的服务器路径、
一个EJB组件的开发以及分发，非常方便也非常简单
|
在开发过程中，建议的
但是对数据库的亲和，而会
以结合这两种bean的所有优
据库的访问同时会话bean用
|
开发方式是在会话bean内部调用
话bean中有我们为了控制程序而
点，来比较轻松的进行开发。比
来保存客户的上下文信息。
|
实体bean，因为实体bean没有状态
需要的上下文信息，因此，我们可
如在会话bean中用实体bean进行数
|
| 3.3 J2EE各组成部分在开发CRM应用系统中的脚色 |
我们已经提到过，开发一个健壮的、
外我们都将采用浏览器/服务器模式。因
|
可拓展的CRM应用系统中的各个模块，除了呼叫中心
此，下面的模式是除了呼叫中心模块之外的方式：
|
浏览器--------〉Jsp脚本文件-----
EJB------访问数据库---------〉处理返
|
---调用---------〉Servlet------调用--------〉
回。
|
其中Jsp属于前台开发
，使用性强，便于操作；
|
人员进行的开发内容，也就是提
|
供给客户的用户界面，要求是美观
|
Servlet、EJB为后台开
他们主要是进行企业的商务
的独立性与组合性。
|
发人员开发的具有可以重用性的
逻辑的处理。要求是开发的程序
|
包含商务逻辑的组件，也就是说，
一定要健壮，充分注意到业务逻辑
|
在开发CRM系统时，前面已经说过，
系统业务的理解程度将极大的决定了系统
完全细化到Servlet、EJB组件所封装的商
|
系统分析员自身对于J2EE技术的把握深度，对于CRM
的成功与否。就是在做系统分析时一定要做到将功能
务逻辑中去，并且要反复论证其合理性与独立性。
|
Jsp相对来说比较简单，但是在开发
放到Jsp文件中，有几个原因，一是Jsp文
的开发，将会极大的增加开发与维护成本
后将版面分割成不同的部分，用不同的被
某些与程序逻辑实现无关的动态内容最好
的Jsp文件时系统分析员要注意下面的几
|
过程中系统分析员一定要注意尽可能少地将商务逻辑
件本身的可维护性比较差，尤其是如果不采用的方式
。因此，在前台的Jsp开发中首先要划分出版面，然
包含文件来最终组成用户界面。另外要注意的一点是
放在数据库中，而不要放在文件中。所以在开发前台
个问题：
|
| 1、划分版面的界面逻辑，用包含文件的方式给程序员确定开发代码； |
| 2、尽量不将商务逻辑放在Jsp文件中，所有的业务处理都要调用后台的组件； |
3、当涉及到的界面逻
Jsp文件中直接嵌入java代
|
辑较多的时候，要给程序员设计
码，否则会造成Jsp文件的可读
|
JavaBean来进行处理，而不是在
性非常差，维护与调试异常困难。
|
Servlet作为在服务器
的、准确等的要求外，还有
相比通用网关接口CGI有着
的线程，但是可能很多程序
间是共享的，并且如果存在
鼓励程序员多注意利用Java
synchronized技术等）解决
的访问数据库会造成数据库
分配连接并在释放以后能够
|
后台进行处理的组件，除了业务
一个很重要的要求：就是线程安
明显的优点就是可以维护一个线
员都会意识不到一个经常会遇到
着Servlet链互调时，就会发生
提供的方法（如声明自己的类实
线程的问题，另外还要注意的是
服务器的负担同时使客户端的回
回收的连接池。所以，在开发Se
|
上商务逻辑要独立、完整、可组合
全性。显然，我们都知道Servlet
程池，不用每一次都要创建一个新
的问题：实例变量在所有的线程之
数据错误。因此系统分析员一定要
现了Runnable接口或者采用同步
数据库的连接问题，因为如果频繁
馈速度变慢，因此要注意利用预先
rvlet也要注意下面的3个问题：
|
1、鼓励程序员关注线
步synchronized技术等解决
|
程安全问题(如采用声明自己的
线程的问题)；
|
类实现了Runnable接口或者采用同
|
2、数据库的访问要充
|
分利用JDBC技术的预先分配连接
|
并在释放以后能够回收的连接池；
|
3、鼓励系统分析员将
实际的程序中通过Servlet
|
商务逻辑划分成单个的独立的可
链来完成某项商务逻辑。
|
通用的可重用的商务逻辑组件，在
|
EJB实际上单就程序的写作方面要比S
甚麽就可以了，而不必关心事务的处理，
要求：
|
ervlet简单的多，它使程序员只需要关心要实现的是
底层的操作等等问题。但是也还是有一些编程方面的
|
1、最好能够在程序中
出现时语义的不一致问题；
|
将所有的static字段都声明为fi
|
nal型的，这样可以保证多个实例
|
3、不使用文件系统。E
询，基本上是不用文件系统
|
JB组件可以通过环境命名上下文
。
|
用一种标准的方法进行环境实体查
|
| 4、禁用socket来进行监听和接收连接，或者用其进行多路发送。 |
5、不可能用awt函数来完成键盘的输
息，因为组件是用来在服务器端完成某一
|
入和输出，如果有的话，应该是向控制台输出控制信
项商务逻辑的。
|
本章的内容是一个非常
，运行图等等。因为某种原
|
大的部分，他所涵盖的就是具体
因，这儿就不写了，请谅解。
|
的开发方案，其中包括使用案例图
|
| 第五章：技术层面控制J2EE平台架构开发CRM的过程 |
在J2EE平台上开发CRM应用系统，是
技术规范，各大IT服务器、中间件厂商也
竟.NET是一项新的技术规范，如果在其上
是在走向成熟。
|
一个非常优秀的方案，一方面J2EE是一项比较成熟的
都大力推崇并支持，尽管微软大力推出.NET，但是毕
进行开发的话，风险显然要大得多，而J2EE目前却正
|
正像任何事情一样，在
，在这个过程当中，有一个
握深度、对CRM应用系统的
系统分析员自身的素质决定
员对于客户的需求的理解程
；其次是系统分析员的思维
到将商务逻辑进一步细化成
有着非常深的掌握，这是实
就在服务器端组件的开发上
是否规范与合理，而系统分
|
先进的J2EE平台上开发CRM应用
非常重要的脚色：系统分析员。
业务理解程度很大得影响了开发
了开发的成功与否，这是一个非
度，只有深入的理解了客户的需
是否严密，是否严谨，是否具有
独立的可重用的业务逻辑与使用
施CRM的另外一个重要之处，因
，一个系统能否稳定，高效的运
析员在实施编码阶段的主要职责
|
系统必须要有一个良好的实施过程
系统分析员自身对于J2EE技术的掌
的过程，甚至可以毫不夸张的说，
常关键的因素。 首先是系统分析
求，才能够将商务逻辑很好的划分
很强的逻辑思维能力，因为这涉及
逻辑。第三是其是否对于J2EE技术
为在整个的开发过程中，其实重心
行，很大程度上取决于开发技术上
就是负责检查程序员的程序代码
|
在开发过程中另外一个
概念不同，它有着严格的分
|
注意的是开发人员的分工。在J2
工：
|
EE平台上的开发与一般的软件开发
|
| 2、后台组件开发程序员（主要是Servlet与EJB）; |
| 3、后台服务器实施技术人员(主要负责组件的管理)； |
| 5、前台用户界面程序员（主要是jsp程序员+美工）； |
在实际的实施过程中，后台服务器实
，前台用户界面程序员可以充当前台测试
|
施技术人员可以充当后台组件测试人员的脚色，同样
技术人员，因为他的页面中所包含的逻辑比较少。
|
总结一下，关键的几点
含有一种商务逻辑，一般的
何组合就是看系统分析员的
，尽量避免前台程序员与后
而这是绝对不允许的，否则
在开发过程中一定要注意组
严格把关，这一点非常非常
|
：1、商务逻辑一定要划分的非
商务逻辑应该是通过几个组件的
功底了！）2、分工一定要明确
台程序员的脚色互换，否则很可
随着开发过程的进行，就会发现
件的商务逻辑的独立性与唯一性
重要。
|
常合理，原则是一个组件中应该只
协同合作来实现的（如何划分，如
，除了上面所列出的脚色充当之外
能造成商务逻辑组件之间的耦合，
越来越难以控制应用的开发。所以
，系统分析员和项目负责人一定要
|
应用系统都是开发商基于对某项业务
，即便是同一行业也有不同，因此，要根
都有一个共同的框架，就是上面所提到的
架+具体商务逻辑。而框架部分则就是上
象出来做成组件，以备复用。
|
的深刻理解而产生的，不同的行业有不同的商务逻辑
据客户的实际需求来做。但是，作为一个CRM系统她
，因为，一套完整和实用的CRM系统可以看作是： 框
面要求系统分析员所做的工作：将通用的商务逻辑抽
|
本章应该是一个详细的模块设计，其
。出于和第四章同样的原因，请谅解。
|
中包括组件组合使用图，流程图以及其他的文档等等
|
| 第七章：国内CRM系统目前存在的问题以及采用J2EE技术进行的解决方案 |
我们研究过国内几家CR
例子：
|
M系统，学习到很多的东西，但
|
同时也发现一些问题，现在举几个
|
| 1、 大而全，但是各个功能做的太过于简单，无法实用。 |
| 2、 缺乏集成能力，无法将网页、电邮、电话、传真等集成。 |
就这三个原因，是因为在整个的设计
细、完整的划分成个体的、独立的功能组
加上如开发成本的压力等。而如果是采用
开发，就会解决或者避免或者减轻这些问
，电子商务模块基本上也就完成，只需要
|
上偏离了以客户为中心的原则，没有将客户的需求详
件，没有将各个功能做成是以客户为核心的插件，再
J2EE，并且严格的按照合理划分的组件的方式来进行
题。比如，在开发完销售模块与服务模块的组件之后
少许的其它组件就可以完成一个电子商务模块。
|
posted on 2005-08-01 13:17
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