紫风乱写

　　上周去某上市公司面试一个ITIL产品技术经理的岗位，前一轮面试已经谈了不少管理方面的事情了，这次主要集中在谈ITIL的知识。该公司本身在做HP等厂家的ITIL类产品的代理，自己也开发了一套ITIL软件。

　　在面谈过程中，该公司的面试人员对我原先服务的理想科技公司Entegor(iEAI)产品在光大银行IT服务管理项目中的作用不以为然，认为只要是加强了IT运维过程中的管理就能起到大幅度减少IT事故。并且认为该项目并不是一个合格的ITIL项目。很是汗颜的是，那天天我居然被该面试人员的ITIL方面的教条熟悉程度以及其对HP、IBM、BMC和CA等厂家的产品了解程度所吓到，认为对方果然是ITIL专家，作为一个连十大流程名字都背不全的我实在是不配谈ITIL。第二天早上醒来，才发现其论点是典型 ITIL教条主义。下面我谈谈基于中国银行业IT建设现状该怎么看待ITIL。

　　“ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库）是英国中央计算机与电信总局（Central Computer and Telecommunications agency，CCTA）于1980年为了解决“IT服务质量不佳”的问题而开发的一套IT业界的服务管理标准库，是管理科学在信息技术（IT）中的应 用，是一种基于流程的方式。”（来之《现代IT服务管理-基于ITIL的最佳实践） ITIL包括十大流程，五个基于运营层面的服务支持流程，包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；二是五个基于战术层面的服务提供流程，包括服务等级管理、持续性、可用性、能力和财务管理。以 ITIL为参考，各个厂家都提出了自身的实施模型，其中包括有HP的ITSM、IBM的ITPM、微软的MOF。

　　以上是ITIL的一些基本资料，冷一眼看起来的确是非常不错：“英国的中央计算机与电信总局”、“各大厂商支持”、“十大流程”。于是业内的一些行 家，开口闭口十大流程，但是却忘了IT系统的最基本的要求“满足客户需求”。作为任何一个服务提供商，你的价值体现在为客户解决现有问题。ITIL只是一个源于英国国内IT管理实践的参考模型而已，并不是一个万能药。

　　中国的IT建设有其自身的特点，与英国的IT建设并不一样，不同的文化和不同的种族需要不同的管理方法，来自于英国的管理文化在中国成功的并不不多。同样，来自于英国的IT管理实践在国内也不见得就是好东西，有些情况下还可能是一副毒药。这个情况和ERP最初的实施情况非常类似。

　　我在担任长春理想科技Entegor(iEAI)产品研发部门经理期间与多家银行的信息部门管理人员有过交流。总的来说，大家的关注点主要集中在如何保证系统持续良好的运行上。

　　那么这个情况是怎么形成的呢，我认为主要是这是国内目前IT建设现状的一个体现。

　　国内的IT建设现在处于这么一个情况：IT系统种类丰富，IT系统性能不稳定，管理水平较低。这个情况主要由这么几个因素造成：1、信息系统建设初期缺乏完整的远期的规划，后期随意建设情况较严重；2、高级系统管理人员缺乏，初级维护人员经验不足；3、IT部门管理仍有相当部分停留在手工操作水平；4、国外IT产品水土不服、国内IT产品质量欠缺。

　　那么国内目前最需要的是什么样的IT管理呢？我总结出来的结论是目前国内所需要的IT管理主要集中在保持系统的稳定运行，保证IT系统的良好运行，提高IT系统、部门的管理水平。从实施的角度来说，需要做好对系统的监控，事故问题的预防、及时解决和经验总结，完善IT系统、部门的信息管理。要做到这个不是单靠背诵ITIL教条，死搬硬套ITIL十大流程就能做到的。需要的是参考成功经验（如ITIL模型及流程），根据企业的管理模式、IT建设现状进行相关系统的开发和实施，相关制度和流程的制订和实施。

　　在这个实施过程中，企业IT建设现状和企业管理模式才是我们需要关注的重点，ITIL只是一个参考模型而已。