ZINGSERV呼叫中心平台简介
2004/02/06
新加坡英立讯科技提供的核心硬件产品ZingSwitch一体化呼叫中心交换机，以及基于Zingswitch基础上开发的一体化呼叫中心软件平台ZingServ，核心软件固化，冗余设计理念，能满足客户建立不同级别呼叫中心所需的全部软件需求，无须再购买第三方的产品，提高了系统运行的稳定性。
ZingSwitch一体化呼叫中心交换机最显著的优势就是突破了交换机方案与板卡方案的技术限制，充分吸取两者的优点，避开两者的缺点，直接在服务器架构上实现高性能的智能交换机，毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基础CTI功能集，直接提供应用层开发接口，并通过级联和组网支持系统向大规模延伸。这种基于先进技术的高集成度平台模式正是构建现代呼叫中心的主流模式，也是唯一能在各种规模企业和各级政府部门中普及的模式。
ZingSwitch一体化呼叫中心交换机优于其它解决方案的三大核心特点为：
·ZingSwitch是世界唯一应用Solid State Flash Disk固化交换机及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一体，能达到电信级稳定性99.999%，每年平均宕机时间小于5分钟；
·满足大话务量要求，ZingSwitch采用英立讯特制专利芯片，支持海量录音，大大节省系统资源，提高了系统效率；
·ZingSwitch系统独有冗余设计，内核采用嵌入式系统，文件系统、数据库冗余设计，系统维护还采用WEB界面，具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。
ZingSwitch呼叫中心交换机实物图
基于ZingSwitch基础上开发的一体化呼叫中心软件平台ZingServ采用客户/服务器结构，服务器集PABX、ACD(自动呼叫分配)、IVR(交互语音应答)、CTI Server(计算机/电话集成服务器)、VoIP（IP网络电话）网关、AMD(自动邮件分配)、邮件服务器、Web服务器于一体，并且包含了丰富的第三方产品接口，用来集成第三方产品如TTS和Fax服务器等。ZingServ客户端实现了标准的ZTAPI接口和IVR开发平台，并提供AGENT座席、班长座席/系统监控、录音管理系统、统计报表和拖挂式的IVR流程定制器等一系列应用软件。
ZingServ呼叫中心软件平台主要功能特点如下：
·提供一体化平台，实现同一平台上支持VoIP 、实时录音、FAX、ASR、TTS 、WEB、SMS和EMAIL等多功能整体解决方案；
·系统提供拖挂式的IVR开发平台，提供23种操作功能，支持与WEB的集成；支持对多种数据库的连接。
·提供完善的ZTAPI开发接口，支持C、C++、ASP、Csharp 、 Java、SOAP等各种开发语言。
·产品设计源自美国硅谷技术，兼顾最新的VoIP技术发展方向，在中国实现产品本土化和服务本土化。
·满足承载大话务量要求，采用自身专利技术，保持系统技术前瞻性，可平滑向VPN技术过渡。
新加坡英立讯科技提供的呼叫中心平台的ZingSwitch交换机硬件和ZingServ软件平台全部由英立讯科技自主设计、开发与生产，从而使产品整体的可靠性、适应性、灵活性、兼容性以及易开发性和易维护性得到了严格的保证。英立讯科技的一体化交换机呼叫中心平台的稳定性、安全性和整合性均处于全球领先水平，其整体技术架构极具前瞻性，不仅能切实满足目前全球用户对高性价比CTI平台的需求，而且能充分融合VoIP、软交换和VPN等技术，形成能真正代表未来发展方向的新一代CTI技术及应用平台。
ZINGSERV应用示意图
系统结构
ZINGSERV采用客户/服务器结构，服务器基于嵌入式实时LINUX操作系统。
ZINGSERV主机由硬件层、操作系统、话务控制和系统应用层组成。ZINGSERV核心程序PC-PABX、ACD、IVR、CTI Server运行在服务器上，并且和操作系统一起封装在FlashDisk中。
ZINGSERV座席软件、班长座席、报表系统、实时录音检索、IVR定制器等都运行于客户端Windows操作系统中。其中座席软件、班长座席和总控台软件基于ZTAPI接口开发，能于ZINGSERV CTI Server建立通信，从而实现通过软件控制电话的功能；报表系统、实时录音检索和IVR定制器基于数据库接口开发。
ZINGSERV系统设置采用浏览器方式，在服务器安装启动后，通过浏览器访问ZINGSERV主机，即可完成系统各项设置，无须操作服务器。
ZINGSERV系统结构图
主要功能一览
1. Web Config远程管理配置
2. PABX（高智能程控交换机）
3. 基于技能组的ACD（自动呼叫分配）
4. IVR（交互式语音应答）及拖挂式的IVRMaker
5. AGENT座席软件
6. Monitor班长座席/系统监控软件
7. CTI Report统计报表
8. Record Manager实时录音管理系统
9. FAX（传真）
10. TTS（文语转换）
11. AMD（自动邮件分配）
12. 基于VoIP的分布式呼叫中心
13. Web呼叫/Chat
本文来自：CTI论坛: 呼叫中心 统一通信 融合通信专业资讯网(http://www.ctiforum.com/)
详细出处参考：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs01_0301.htm