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EAM、ERP、ITS

# re: 由MAIXMO系统再现技术支持开发--浅谈企业知识管理（EAM-KM TECH） 2005-12-23 10:09 雅典一休

浅谈知识管理
———由maximo在线支持应用程序应用想到的目前,真正的控制性资源和生产决定性因素,不是资产,也不是土地和劳动力,而是"知识"
——peter F.Drucker
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http://www.wmccn.com
北京华瑞特管理咨询
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首先，这里在写下面文字的时候有一个很关键的问题是：
“知识是一种资产无庸质疑，但是不是属于我们EAM 管理范畴内的密集型资产？”。
假如回答是否定的，那么下面的文字就是脱离本次的主题的文字！
提出这样一个写作提纲的前提是由于EAM 湛江分公司maximo项目组提出的为了完善和提高现有的项目应用技术支持体系，标准化系统支持手段和支持过程，为终端用户提供持续有效的系统的基础上，我们项目组研究决定应该给MAXIMO 系统开发一个能够适应用户需求，能满足目前项目组内部支持体系的应用程序---MAXIMO在线技术支持应用程序在交付客户方使用过程中出现了一系列的问题。
本方案根据《中海石油(中国)有限公司湛江分公司MAXIMO系统的管理制度》技术支持对应用程序进行详细的技术实现。具体的应用程序实现方式和方法请参见SUPT湛江MAXIMO系统在线支持技术设计方案。
在应用程序设计和应用以及测试完成后，项目组内部会议再次讨论本应用程序的使用范围以及到底在现有的各种情况下如何更好的让它为maximo项目组技术人员以及终端用户服务。而在会议当中项目组成员内部的意见首先就不一致，他们有些人提出现在的这个系统在线支持应用程序到底该如何为大家服务，太单调，太理想化，他们要求你开发的每一个应用都要马上体现出使用价值、马上表现出在给他们的办公过程中提供的好处和带来的效率。
问题总是源源不断的出现，有些人认为这样一个应用程序就是一个文档管理或者是即时的交流工具、将它想象成为一个用于问题存储和整理的工具、将它想象成为一个智能的应用并且急功近利。它的作用对于目前的maximo项目组来说，不同于一个把一台586计算机换成是一台全新的P4 3.0电脑，它并不能立即给你的工作带来前所未有的效率。它需要日积月累才能发挥出它的价值。大家知道，每一个新的系统，不管是大的EAM、ERP系统还是一个很小的软件，如果其没有任何的数据作基础，那么它就是一个摆设。
在这种情况下，项目组人员认真地从简单的知识库解释开始一直到让他们联想到在将来应用程序的基础数据库内如果有基础数据的时候，那时他们的工作将是如何如何的轻松，并引导他们首先要应用这个新的应用程序，慢慢的去积累数据然后体现它在以后会表现出来的价值。
与此同时，另外一个问题有产生了，那就是，这个应用程序所要积累的数据，所要体现给用户的内容从何而来？
这个问题在MAXIMO的每个应用包括库存、资源等模块中体现出的是基础数据，而这些基础数据来源于项目初期的数据收集和挖掘。这些数据的完整性和实用性是比较强的。但要在这个技术支持应用里保存的数据目前还没有一个定章，豪无头绪和规则。
那么基础数据我们现在每个人手中到底有没有呢？答案是肯定的。
每一个生产中系统所出现的问题，用户在使用设备、系统、在工作过程中学到的、在使用过程中学到的、从各种媒体中学到的、以及在和别人交流过程中产生的一切有价值内容，都可以做为这个应用的基础数据来保留起来。这个应用要把用户从不同渠道来源的知识和经验收集起来，让这些隐性的内容显性化，能够使这些隐性的内容被科学的存储在我们的系统中，而且我们的系统能够提供方便的查询和分享，更有助于激励个人和团队之间的知识转移和交流，便于我们在以后的工作和生产中在此基础上创造出更多的新的内容。
相对于技术支持这样一个应用程序，我们所要求的内容的技术型和针对性都是比较强的，我们要求每条存在于系统中的问题记录都要明确的指出某个问题，每条存在于系统中的解决方案记录都要明确的指出相对应的问题的解决方法和是否已经解决。这就存在了一个对数据的整理和优化的过程。但是，原始记录我们不可能让它达到最终我们所要求的标准，因此数据内容的采集和整理以及以后的如何利用又是一个我们首先面临切急需解决的问题。
实际上，
首先，本应用程序所需要的基础数据（也就是技术支持的问题和解决方案）的采集和整理工作是在我们的工作过程中自动完成的，前面提到的从工作中学习到的东西、发现的问题、解决问题的方法以及我们在以前的生产过程中发现的有价值的东西等等;
其次，可以将工作中形成的结果作为知识和资源进行管理，然后有专门人员对其进行分析和统计，以支持技术人员以后的工作；
第三，分析和统计工作完成后，存在于系统中的数据就是我们最终所需要的技术支持案例，方便于每个人在实际工作中的应用；
值得注意的一点是本支持应用程序仅仅是一个工具，不是我们工作的最终目的，是每个项目组成员和maximo用户的普通工作和生活的一部分，不是少数“专家”的工具，它要求所有问题和知识的拥有者积极的去利用它。
我认为，初期建立这样一个技术支持应用程序的目的可能完全是由于工作的需要——为了减轻项目组人员的工作强度（目前的MAXIMO系统正在日趋完善和逐步改进的过程中，应用过程中出现的问题不计其数，单单就采购模块每天项目组接到的技术支持咨询电话就不下20多个，这还是保守统计，单单按每个电话的解决时间为5分钟，那么20*5=100 分钟 ，而且这个电话的到来时机是及其不确定的。有时某一天的一段时间内就某一个问题的咨询次数是重复的，这不仅大大的降底的项目组人员的工作效率，而且会很有可能影响用户的信任指数以及技术人员的工作心情）。而将这个问题和其解决方案一次性的录入到系统中的过程全部时间也就20分钟左右。这仅仅是初步的使用效率的体现，就MAXIMO项目组这样一个7人团队来讲，同样一个工作，同时有多个人负责，每个人都在摸索、积累，同时也是一种对资源的浪费，而且由于个人能力不同，无法把最好的方法让每一个人掌握。如果把这些工作中积累的经验进行挖掘，提炼，形成一系列的知识，被组织共享，这样开展同类工作就不需要重新开始，新进的员工也可以快速的进入工作角色，既可以避免知识的流失，同时也提高了知识的重用性和知识的创新，从而提高项目组的工作效率。
有些人认为根本就没有必要将隐性的知识和零碎的知识整理出来，甚至有些人不愿意将自己的劳动成果贡献给大家，这种现象很严重，至少在我目前工作的环境中是这样的，如何使（关键）员工愿意将自己的知识拿出来共享，而且这种知识共享能为企业带来效益？让员工养成知识共享的习惯是在这个应用中深层次的发挥其作用的最重要的一环，也使技术支持（知识管理）的难点所在。知识不同于一般的资料，企业内的大部分知识是私有的，从每个人本身的特性来看，人是不愿意将自己的知识尤其是压箱底的活无偿给别人的，这样不免让人想起“狡兔死，走狗烹”。
如何进一步的推进知识共享的过程首先应该加强员工之间的交流，教育员工，让员工认识到知识是死的，人是活的，这个年代已经不是你只要“有一手”就可以吃一辈子的年代了，别人可以学到你的某些知识，但别人永远学不了你掌握知识的能力和经验。一个职是给大家共享了，你还会掌握更多的知识，而且这种共享对个人的知识也是一种提升。就象我们顾问一样，刚开始也许对MAXIMO系统已经有了一定的了解，但是当项目经理分配给你一个任务，让你去给客户培训一下系统的各个模块的应用等等，当你作完这个任务以后你肯定会感觉到你对MAXIMO系统的认识更进一步的加深了，而这个过程是很明显就是一个知识的共享过程。一个好的激励机制也同样很重要，想象一下当别人问你问题，而这个问题也许目前只有你一个人有解决方案，当你把问题很详细的给别人解决完以后，别人连声谢谢都不说就转身走人，这时我想假如是我的话就很后悔把自己的解决方案讲给他。这说明了企业应该建立一种很好的激励机制但不局限于哪一种形式，而且是假如某个员工共享的知识的价值越高他所得到的回报就相应的越高。
我们已经提供该了要将知识共享出来的个人一个很好的IT软环境—在线支持应用程序。接下来的就是共享者所要做的贡献自己知识的过程。
或许象刚开始所提到的，一些员工觉得自己没有什么可以共享的知识，或者自己的目前的知识对我们项目组或者用户来说价值不是很大。那么他们也就不会主动的去将他们自己的知识共享出来，即使他们中有很厉害的，能主动将自己的知识共享出来，久而久之，但靠个人的力量是远远不够的，况且只有少数人共享，而大部分人都是在很被动很懒惰的去生吞别人已经共享的资源，这就谈到了学习型团队的建立。举个例子吧，某国有大型企业的一个资产管理内部项目组团队，其中成员组织层次不齐，负责技术的人员更始能力差距很大，这样似乎感觉能力差的会把高水平的项目组成员当做自己的目标，但是接下来的日子，就是他们象蜗牛一样的发展道路，他们中刚加入项目组的新员工，要在基本上都是大半年后才能为项目组提供优质的服务，这种现象我认为不单单是个别企业所表现出来的。试想，假如我们的新员工刚加入时，组织已经给他提供了一个很好的学习环境，在这个环境中他能感觉到自己的知识和能力的缺乏，他会去再学习，研究，发掘别人已经提供的有价值的东西，他就不会觉得自己无事可做，在这个过程中自己的有价值的东西也就产生了，自己的能力同样得到了提升，他再把自己有价值的东西共享出来的话……
目前所开发出来的这个应用程序已经被少数人利用了起来，但是使用的广泛程度不够，我认为还是大家的好的工作习惯没有养成，没有随时做记录的习惯。也许是大家认为那样会比较零乱，但是系统中可以先存放一些比较零散的知识，将他们作为一个个知识点，积少成多，在一定的数量以后，有负责人通过整理将它们形成一个利用价值很高和定位很明确的知识库，就可以方便的服务大家。
真正的知识管理（KM）是一项和EAM 相同的很庞大的工程，我所谈到的这些也只是相关与我们在实施EAM 过程中的一些方面，简单的感觉到了知识管理的重要性，但是我认为是否可以将知识管理的实施合理的纳入我们EAM的实施过程中，或者我们可以利用我们现有的团队的力量开发出一套比较适合与我们服务对象的知识管理软件，我认为我们的领导和技术力量还是有这个能力的，或者呢我们应该先在我们的公司内部建立一个知识管理系统，对于我们华瑞特这样的一个管理咨询类公司，我们所拥有的实物资产很少，如果关键人员离开，将使公司遭受重大损失，我在学习过程中了解到的会计科目中的“无形资产”也只是企业知识资产的一小部分（大部分知识资产蕴藏于员工的头脑中），我觉得我们更应该先开始知识管理。
也许这些应该是公司高层所考虑的，但是通过我在公司一年的学习和发展时间里我清楚的认识到，单单靠自己我的成长速度很慢，而且会养成一些坏的习惯，比如不懂得转换思维方式等等，况且我们这样一个以技术为核心的企业，每一个人都可以从领导或同事身上学到很多知识，我建议我们的团队将自己的知识共享出来，大家共同学习，共同发展，共同建立学习型的华瑞特管理咨询团队，共同为华瑞特更好的服务。
Leading To Continuous Success!
建立学习型组织才是可持续发展之道！

华瑞特管理咨询
祁建伟
2005-12-20

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