Posted on 2012-12-07 17:05
天才 阅读(1333)
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最近(www.sztianwei.org)查看到这样一则新闻针对联通宽带套餐业务包年套餐引起的一些风波，跟大家分享一下。
通过办理“包年”的宽带上网套餐，一年到期后不再使用，每个月竟然依旧产生宽带费。最近，几位使用北京联通宽带业务的朋友，同时遇到了这样的怪事。
一位朋友使用包年宽带到期后搬了家，最近惊讶地发现，尽管老房子长期没人住，账户上仍然每月自动扣取140多元的宽带费。而另一位朋友使用预付费包年宽带后，未收到任何到期提醒，就突然接到北京联通的来电，通知他拖欠了3个月共400多元的宽带费，并且因为拖欠近1年，已经产生了500多元的滞纳金。
既然是包年套餐，为什么到期以后还要收费?两位朋友百思不得其解。对此，联通客服的解释是，当时办理宽带业务的时候，合同末尾有一行备注：“到期后自动转为包月套餐”。至于不菲的滞纳金，工作人员说曾经给客户发过一封催缴信，可能没收到，最后不得已才打电话通知。
朋友说，办理业务时业务员提醒到期后按实际使用情况收费，便以为是“不用不收费，用多少收多少”，根本没注意到满满两页纸的合同末尾还有一行备注。对于欠费后发催缴信这种方式，朋友更不理解，“联通是一家电信企业，为什么不在第一时间打电话通知欠费，而要用寄信这种既不及时又浪费资源的方式，并且直到1年后才打电话通知?”
这几年，各大电信运营商为用户提供的网络带宽迅速升级，从1兆到2兆，再免费升级到10兆，让人们更充分的享受到互联网带来的便利。但是，与不断变宽的宽带相比，运营商在一些服务环节上，却显得不够细致，落后于网络升级的速度。
很多到营业厅办理过业务的人都有体会，在拥挤喧闹的营业厅里，在排队等候几十分钟甚至1小时后，工作人员以飞快的速度为用户办理业务，与客户的交流却很少，对重要信息往往提示的不够明确。而动辄两三页纸的服务合同，多数用户不会逐字逐句的阅读，容易漏掉相关信息。
类似情况不仅存在于电信行业，在银行、邮政、供水、供气等居民经常要打交道的服务行业中也较为普遍。在银行办理财，办理的时候吹得天花乱坠，等出现亏损的时候却说协议中已经提醒过风险。邮局寄丢了东西，却只能赔偿极少的金额……凡此种种，说明这些带有公共服务性质的企业，对提高服务水平、与用户加强沟通联系等“软件”服务重视不够。这背后，既有企业在相关方面经营管理能力的欠缺，也有“你找我办事，就得看我脸色、听我安排”的旧观念作祟。这种“重前期营销、轻后期服务”的经营方式，最后往往会害了企业，让企业形象打了折扣。
社会变化日新月异，行业竞争也越来越激烈。传统的、占据强势地位的公共服务企业要么直面竞争，从产品到服务全面提升，强者愈强;要么固守多年形成的经营模式和服务理念，直到被竞争对手超越。过去一家独大的EMS，近几年被迅速崛起的民营快递企业不断蚕食市场规模，就是一个非常好的例子。
企业靠什么提升服务、抓住客户?归根到底，靠的是细节、是服务。在办理业务时，相关企业能不能多做一些信息和风险提示，出现问题时赶紧打个电话沟通一下多说几句话、多一些笑容、多一点耐心……只有将这些服务做得更细、更实，才能真正赢得用户、赢得市场、赢得发展。