随笔档案

建立信任
及时给予肯定
出错时调整注意力

表现管理学ABC
A=催化剂（activator）
任何引发表现的原因
B=行为（behavior）
发生的表现
C=结果（consequence）
你对所产生表现的反应

四种结果
1．没有反应
2．表示否定
3．调整指令
4．表示肯定

调整指令的方法
●尽可能快地、清晰而不带责备地指出错误
●解释错误的负面影响
●如果可以，将过错归结于没有清楚地解释工作任务
●详细地重新解释工作任务，并确保对方已完全理解
●表达你对当事人仍然充满信任与信心

表扬进步
发现他们越做越好，即便做得不是完全正确，也要表扬他们的进步。通过这种方法，
你就将他们推上了成功之路，并使他们可以在那里继续前进

鲸鱼哲学反应
●立即表扬别人
●具体指出他们哪些做得对，哪些做得基本正确
●与他们分享你对于他们所做工作的积极感觉
●鼓励他们继续好好工作

猫捉老鼠
发现别人做的错事
鲸鱼哲学
发现别人做得正确的事情

当一切进展顺利的时候，
清醒点，
说点表示肯定的话！

无论什么时候，只要你批评了别人的行为或是给了对方一个否定的反馈，不管你多么
小心地去措辞，结果都会破坏或削弱你与他之间的关系。如果你不断地这样做，你就会彻底毁了这种关系。他们会对你失去信任并开始用同样的方法对待你。

首先，不需要被其他人激励而做事情的人只有企业家，他们要么拥有自己的生意，要么是为自己工作的自由职业者。他们是自觉的，而且他们的目标与整个组织的目标是联系在一起的。事实上，他们个人的目标通常与组织的目标是相同的。其他任何人——雇员、家里的孩子，或者是海洋世界的鲸鱼——被要求做的事情都是组织需要他们去做的事情，而且是那些如果让他们自己选择，他们可能会选择不做的事情。

即使是鲸鱼哲学反应本身也不是最终目的，它只是帮助人们实现‘发现自己做得正确的事情’这一最终目标的手段。

拥有权利是一件了不起的事情，但是不要利用它。你能够真正让人们做你想让他们做的事情的惟一途径，就是与他们建立起一种积极的、信任的关系。对人要及时肯定，这样你就会得到积极的结果。

如今，任何新的经营举措，不论是技术还是服务的革新，抑或是价格战略，都会立刻被别人知晓并被
抄袭。也就是说，你仅有的、真正可竞争的空间只是你与员工的关系。如果他们信任、尊重你，并相信你制定的目标，他们就会想方设法去取悦你的顾客。一旦你拥有了这些，再加上你的一些其他优势，比如产品质量、价格和市场营销以及送货上门等等，那就没有人能够战胜你了。你与下属的关系，以及下属与顾客之间的关系，任何竞争对手都永远无法从你这里偷走，只有这一样东西是你惟一拥有的。

规则就是，永远不要以为你知道可以激励别人的东西是什么。

鲸鱼哲学只有在你
真诚和诚实的时候才会奏效

一些“鲸鱼哲学”反应
在工作中
对管理人员：
你在会上提出的建议十分出色。你设计的开场白是为了引起人们的注意，我果然看到A女士在你说到XX的时候，神情很振奋。你在那么短的时间内所做的一切非常有助于客户对我们树立信心。你的话给我们所有人都增了光。继续好好干吧！
对一个工作团队：
咱们这个组在融洽合作与履行责任方面都非常出色。在接任本组的领导工作期间，是你们帮助我转换了
角色，让我从老板变成了协调人。我更喜欢这样的角色。希望我们这个团队继续好好工作。
对一个做出贡献的个人：
我很欣赏你在报告中自创的数字分组的方式，这样更容易看清结果。我想推荐所有人从现在开始都使用
你的方法。期待你今后想出更多的好主意。
对十几岁的儿子：
我真高兴回家看到你把车库打扫干净了。我原打算这个周六自己干这活儿，没想到你提前做了。这下我
可以放松放松，干点别的了。你让我松了口气，巴德，非常感谢你！
对一个刚上一年级的孩子：
早上我刚叫你一遍你就起床了。当时我们都在忙着收拾东西各自上路，你知道你一叫就起帮了我多少忙
吗？非常多！
对一个十二岁的女儿：
我非常喜欢在开车送你去运动和上课的路上跟你聊天。听你说你和你朋友们的事情真有趣。我希望在你
成长的过程中我们还能继续这样的交谈。
对一个学龄前儿童：
你没用别人帮忙就自己系好了鞋带、选好了要穿的衣服，真是棒极了！继续努力。我真为你感到骄傲。

一些调整指令反应
在工作中
●比尔，我知道你在使用新的结算系统时遇到了麻烦，我准备让贝蒂帮你一把。（一段时间后）干得不
错，比尔。你交上来的报告说明你在使用这套系统方面已经成了佼佼者。如果你有什么问题尽管告诉我。
●我们希望在这个项目上，每个人的才干都可以最大限度地发挥出来，埃利森。这就是我把你派到乔治
那一组去的原因。在那里，他们会用上你所有的技术。（一段时间后）祝贺你，埃利森。我早就知道你是跟乔治那一组工作的最佳人选。我非常欣赏你的工作。
在家里
（孩子没有好好喂宠物。）
我现在不让你喂宠物了，去用吸尘器打扫卫生吧。我知道你喜欢做这项家务，而且房间也确实该打扫了。（一段时间后）经过你的打扫，这房子看起来真漂亮！
（孩子们正在因为看电视而吵闹。）
为了让每个人都满意，我们需要为看电视制定一个计划。（一段时间后）我真高兴你们两个能按照那天
我们在厨房里制定的计划看电视！