ITSM，ITIL这些词越来越热门。
有人认为这是一种新的技术，有人认为ITSM不过是MIS的一种应用，也有人认为无非是网管＋工作流。
其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说，ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革，将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长；甚至可以说，ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。
本文试图结合IT行业的发展趋势，来探讨ITSM的产生背景，将会带来的变化以及由此产生的商业机会。
3. 怪现象的消失
对服务的要求不仅仅体现在企业外，也体现在企业内部的IT部门。随着管理的加强，软件企业/部门反倒不使用管理系统这一怪现象将会逐渐消失。
说了半天，终于要进入正题了，就是IT服务管理。
IT部门一直扮演着“技术部门”的角色。这使得IT部门看起来与其他部门有很大不同。尤其是当需要考虑部门整体绩效的时候。因为IT部门一直是“成本中心”，却很难量化IT部门创造的价值。其实这也不能完全怪IT部门，毕竟在基础建设的阶段，其ROI（投资回报）不可能高。但是正如IT行业从技术走向服务一样，对服务的要求不仅仅体现在企业外，也体现在企业内部的IT部门。
IT部门不再是技术部门，就要开始考虑本部门的投入产出，对管理的要求也就加强了。当IT部门重新审视自身的时候，发现IT部门与业务部门之间存在着巨大的鸿沟：就是从技术到业务如何过渡。这个时候，IT服务管理就浮出水面了。
IT服务管理解决了这样一个问题：建立IT Service（IT服务）的概念，连接技术和业务，并把IT服务及其相关概念作为IT部门与业务部门沟通的基础语言。有了这个基础，就可以把IT服务的水平作为量化IT部门业绩的一个标准。
事实上，现在的IT部门不再是一个封闭的系统，而是广泛使用外部的资源，比如开发或维护工作的外包。形成了外部协作公司－IT部门－业务部门这样一条IT服务供应链，处于供应链中间位置的IT部门，必须相应提高其整体管理水平，加强应变能力。通过IT服务管理这条主线，可以把整个供应链连接起来，并明确描述各环节之间的权力义务关系。
通过IT服务的定义，业务部门可以清楚的知道他们到底享用了哪些服务，每项服务的价格是多少。甚至，如果IT部门的服务不能使他们满意或者价格太高的时候，他们可以转向外部的服务提供商。这样，IT部门实际上成了“企业内部服务提供商(Internal Corporate Service Provider; ICSP)”，他们需要与外部服务提高商展开竞争，而竞争必然会导致效率的提高。
由于上述的原因，IT部门的压力会越来越大，在这种情况下，一种行之有效的针对IT部门的管理体系就显得势在必行。ITSM恰好满足了这种需要。实际上ITSM不仅仅是软件，还包括相应的流程、责任再分配和配套的管理规定，是一套完整的体系。ITSM能够提供下述的特性：
准确计量各网域的服务和资源使用状况，决定谁使用了什么服务以及使用量多少。
衡量与加强端对端的服务等级。
畅通营运和降低派送服务的成本。
快速激活和自动提供新服务，不会过度或不足。
提供真正反映成本的IT 服务，并按服务等级收费。
管理外部服务供货商，并督导他们遵照服务等级协议(Service Level Agreement; SLA)。
实施ITSM，能够建设新的服务管理技术、以成 本为基础的计价方式、以及具备竞争力和以客户为导向的态度，IT 部门将能够真正脱胎换骨，从成本单位变为利润中心。
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