书籍信息：石惠波编著 北京大学出版社 F273 A17

以智能为中心管理方式VS以流程为中心管理方式比较

后者：员工按流程来安排；技能综合、多面手；工作以小组为中心；关注的是顾客

流程再造的创意思考.如何使用测定基准法来进行创意思考

Step1 选择最优秀的企业作为测定基准点

-组织内部、外部竞争者、其他行业中的非竞争者

-全球最高水准

Step2 确认基准点公司为什么会有如此成果

Step3 比较自己公司与竞争者的差距

流程再造的创意思考.如何使用零基思考法来进行创意思考

Step1 确定期望达到的目标

Step2 挑选进行零基思考的人员

Step3 找出流程运作的根本目的

Step4 找出影响目的实现的关键点

Step5 设计新流程

如何消除流程内无用的非增值活动

消除：过量产出

等待时间

不必要的移动

不必要的加工作业

缺陷、故障与返工

重复的活动

不必要的检验

跨部门的协调

以下为新流程的绩效评价：

如何建立新流程测评体系

财务类指标：反映企业的效益状况、资产运营状况、偿债能力状况、发展能力状况等。如净利润、产品销售收入、市场占有率、投资回报率

顾客类指标：反映企业流程满足顾客需求的程度。如顾客保持状况、顾客反应时间、交货期

内部指标：反映企业内部流程运转状况。如库存周期、厂房利用、劳动力使用情况等

创新与学习类指标：反映组织是否有持续改进的能力。如技术进步速率、合作项目数量等

如何进行新流程的有效性测评（key）

Step1 确定顾客的需求和期望

-外观、可靠性、性能、送货时间、服务人员水平、耐用性、及时性

-方法：采访、问卷

Step2 用可计量的目标来描绘顾客的需求和期望

-如24小时内到货

Step3 确定测评流程满足顾客需求和期望程度的方法

-问卷调查、顾客意见簿、处理顾客投诉、顾客填写的反馈表、恳谈会、与顾客面谈

如何进行新流程的高效性测评

Step1 确定测评指标

-周期时间（获取方法：终点测评[标明日期者]、历史资料研究、穿越试验[现场收集]、科学分析[分解计算]）

投入产出比（增值时间与非增值时间之比）

低质量成本

每单位产出的等待时间

每单位产出所耗费的资源

Step2 为各项指标设定可计量的明确的目标

Step3 测评的实施

如何进行新流程的适用性测评

-流程的适用性是指流程对于内外环境具有自我调节的能力、不会因为一时环境状态的变化而导致系统运转失灵

-指标：单位时间内特殊需求的数量

特殊需求被满足的比例

满足特殊需求的平均耗费时间

员工直接处理的特殊需求占特殊需求总数的比重

特殊需求占企业总需求的比重

满足特殊需求的成本